最好的教育训练

服务业要做好,除要有好的经营理念,传递品牌价值唯一方法就是落实员工的教育训练,知名服务业品牌教育训练计画都做得非常完整,从职前训练、在职考核,到中阶人员管理能力培训、高阶主管的创新统合等,也只有当教育训练循序渐进、制度扎实,员工对从事的工作内容有感,团队才会有执行力。

但话说回来,虽然各服务业品牌都投入极大资源做教育训练,所有员工也都接受相同的训练课程,但每位员工提供给客人的服务品质,却有很大落差。有人常创造感动服务,得到客人由衷讚美,被遴选为品牌大使;但也有人,遇到客人不太打招呼没有微笑,就像在一个班上,大家上了相同的课后,有人考一百分有人考五十分。

要成为卓越的服务业品牌,理当追求一致且高标準的服务品质,那幺,这五十分到一百分之间的服务品质落差,如何才能弥平呢?我认为,比起SOP等技术面的训练课程,从洒扫、应对和进退出发的生活养成,才是服务业最关键的教育训练。

在服务业领域,能否精熟和智力(IQ)并无绝对关係,不是聪明的人就能做好服务,反而是和生活背景、养成环境有直接相关。例如有些家庭和学校,对个人内务、仪容、进退谈吐特别要求,这样的孩子长大之后,只要稍加进行技能方面训练,便是很好的服务业人才,因为他可说已进行了十几、二十年的服务业基础培训。当然,进到职场还是要继续加强,例如我在公司,就会要求同仁洗手台洗完手时,若水溅出去要主动擦乾净;为下一位使用者着想,在员工餐厅吃完饭椅子也要推回原位;进公司遇到同事或主管都要主动问早问好。

几年前,在泰国曼谷文华东方酒店亲睹的一幕,更让我深刻体会,生活训练如何成为优质服务的基底。那回和几位同事前往考察自助餐厅,晚餐时一位女同事到餐台取完菜,经过汤品区时放下盘子盛了碗汤,转头正要再拿起菜盘时,只见饭店服务人员已主动帮她托起盘子,并客气的轻声说:「Madam, May I!(女士,容我帮您!)」

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